Ścieżka klienta: ważny element biznesu czy kolejna modna strategia?

Prowadzenie firmy online rządzi się swoimi prawami i często masz tylko chwilę, aby zwrócić na siebie uwagę. Jak wykorzystujesz ten moment? Co się dzieje dalej? Czy wiesz, skąd przychodzą do Ciebie potencjalni klienci?
To tylko niektóre z pytań, które trzeba sobie zadać, aby móc sprawnie i skutecznie rozwijać swój biznes w Internecie. Z doświadczenia wiem, że wielu przedsiębiorców nie zna na nie odpowiedzi. Inni z kolei mają już określone lejki marketingowo-sprzedażowe, ale często są one zbyt ogólne lub niedopasowane do ich branży. Dlatego ja chcę iść o krok dalej i przedstawić Ci w tym artykule mapowanie ścieżki klienta, skuteczne narzędzie służące do poznania swojej grupy docelowej, dzięki któremu możesz efektywniej sprzedawać.

Ten artykuł przeczytasz w 4 minuty.

Czym jest ścieżka klienta i dlaczego warto ją stworzyć?

Mapowanie ścieżki klienta to proces dokumentowania w formie diagramu wszystkich kroków, przez które przechodzi klient, aby osiągnąć cel związany z Twoim biznesem, taki jak zakup produktu lub usługi. Dlaczego tworzy się taką wizualizację? By wiedzieć, co go napędza, co go zatrzymuje, a przede wszystkim jak możemy sprawić, by wrócił.

Stworzenie takiej mapy pozwala lepiej zrozumieć potrzeby, oczekiwania i trudności Twoich odbiorców, co jest kluczowe przy wprowadzaniu nowych produktów, usprawnianiu obecnych procesów i zwiększaniu efektywności sprzedaży.

To jak posiadanie mapy skarbu. Wiesz, gdzie kopać, by znaleźć złoto. O korzyściach wynikających z tworzenia ścieżki konsumenta mogłabym pisać dużo, ale najważniejsze, moim zdaniem, jest poczucie realnego „wejścia w buty” klienta. Nagle zaczynasz patrzeć na swój biznes jego oczami, a to bardzo cenna umiejętność.

Jakie elementy są ważne w określaniu ścieżki klienta?

Droga, którą przebywa konsument, może być przedstawiona w różnorodny sposób, w zależności od branży i jej niszy. Nie ma jednej stałej metody na mapowanie ścieżki klienta. Najczęściej używa się do tego takich narzędzi, jak: Canva, Miro, Lucidchart, Microsoft Visio, Asana, Upwave i wiele innych. Ja jestem zwolennikiem minimalizmu i prostych rozwiązań, dlatego korzystam z Canvy.

Niezależnie od narzędzia każda mapa ścieżki klienta powinna zawierać:

1. Punkty styczności (Touch Points)

Każda interakcja, jaką konsument ma z Twoją marką, jest jak odcisk palca – unikalna i niepowtarzalna. Punkty styczności to momenty, w których klient kontaktuje się z Twoją marką, niezależnie od tego, czy jest to przeglądanie strony internetowej, rozmowa z działem obsługi klienta, czy komentarz w mediach społecznościowych. Dokładne zidentyfikowanie tych punktów pozwala zrozumieć, jak możesz poprawić swoje działania marketingowe.

2. Emocje klientów (Customer Sentiments)

Za każdym punktem styczności kryją się emocje klientów. Zrozumienie, co czują użytkownicy podczas interakcji z Twoją marką na każdym etapie podróży, jest kluczowe. To dzięki temu wiesz, co sprawia, że są oni zadowoleni, a co ich frustruje. Emocje te mogą być Twoim przewodnikiem w dostosowywaniu komunikacji i oferty.

3. Punkty bólu (Pain Points)

Punkty bólu to problemy i frustracje Twoich klientów, które mogą ich zniechęcać do dalszego angażowania się w działania marki lub finalizacji zakupu. Mogą one występować na różnych poziomach: podczas pojedynczej interakcji, w całej podróży czy w relacji z marką.

4. Działania (Actions)

To konkretne kroki, które konsument podejmuje, aby osiągnąć swoje cele. Przykładowo: dodanie produktu do koszyka czy zapisanie się na newsletter. Analiza tych działań pozwala zrozumieć, jakie są cele Twoich klientów i jak możesz im pomóc je zrealizować.

5. Wnioski (Insights)

To tu kryją się odpowiedzi na pytanie, co możemy zrobić lepiej. Wnioski i spostrzeżenia dają nie tylko szansę na poprawę, ale też konkretne wskaźniki, które pozwalają mierzyć sukces.

Wiem z doświadczenia, że tworzenie ścieżki klienta nie jest prostym procesem. Często wymaga od nas wyjścia ze swojej strefy komfortu (aby przeprowadzić wywiady pogłębione z odbiorcami) i poświęcenia swojego czasu (na zbieranie danych, analizę, opracowanie mapy). Jednak w biznesie online, w którym konkurencja jest duża, a lojalność klienta jest na wagę złota, umiejętność dostarczania spersonalizowanych rozwiązań może zadecydować o Twoim sukcesie (lub jego braku).

Jak widzisz, nie istnieje jeden uniwersalny sposób tworzenia mapy ścieżki klienta. Musisz dostosować ten proces do specyfiki swojej działalności i celów, które chcesz osiągnąć. Jedno jest pewne – warto wykonać tę pracę. Jesteś gotowy do podróży z Twoim klientem?

Potrzebujesz wsparcia w zbudowaniu strategii marketingowej lub przygotowaniu ścieżki klienta? Mogę Cię wesprzeć.
Osobista Partnerka Biznesowa

To połączenie wsparcia strategicznego z wykonawczym: od kreowania strategii oraz organizację w Twoim biznesie online (pozyskiwanie klientów, sprzedaż czy marketing) poprzez wdrażanie tych działań w biznesie.

Nie znajdziesz drugiej takiej usługi na rynku.

Opieka i wsparcie na 100%.